Había llamado a la “puerta de papel”, detrás de la cual trabajo, cuando escribí el comentario bajo el título El cuento del gato. La respuesta de Norma Elena Triana Rodríguez, directora de Banca Telefónica del Banco Metropolitano de La Habana, no solo despejó la duda con respecto a mi demanda por el supuesto cobro de una recarga de la cual recibí la notificación fallida a través de un SMS, sino que evitó la continuidad de un intercambio sostenido de correos electrónicos, con una llamada de teléfono.

Esta vez, pude escuchar el tono y la voz de quien ofrecía las explicaciones requeridas después de escribir en la puerta de papel (el periódico). Triana Rodríguez, en solo dos minutos –antes de ofrecerme otras explicaciones convincentes– aclaró cómo el mensaje, recibido como fallido, de una recarga al servicio Nauta, en realidad sí se había efectuado; por tanto, mi justa reclamación recibía un valor adicional o agregado: la atención (en este caso personalizada) al cliente.

Por supuesto, intercambiamos información relacionada con el tráfico de preguntas (clientes) y respuestas (del banco) que siempre deben pasar por un servicio automático; pero dejamos claro cuánto representa esclarecer una situación de la cual otras muchas personas también se quejan.

Precisamente varios fueron los lectores que me escribieron para agregar ejemplos, hasta cierto punto convergentes con mi demanda. Incluso, la propia Norma Elena ofreció una demostración de cómo el Banco Metropolitano realiza esfuerzos para asumir el gran volumen de tráfico que genera la banca electrónica y evitar los posibles errores o malentendidos; pero con una explicación asumida desde la responsabilidad consciente de sus trabajadores con respecto a los clientes.

En su llamada, percibí la preocupación por ajustar este servicio que implica la conexión con terceros, o sea, la intervención de ETECSA. En realidad, es aún novedoso el uso de estos recursos de transmisión de datos electrónicos en el servicio de la banca y espero que nuestra única empresa telefónica realice los ajustes para evitar mensajes fallidos capaces de provocar el cuento del gato.

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