Independiente de la inexperiencia existente en el país para asumir retos como lo relacionado con la venta virtual de productos a la población, no en todos los establecimientos diseñados con este fin, el comportamiento es igual.
En los últimos días conocimos de entregas a domicilio pendientes, por más de un mes, en unidades de tiendas Caribe como “Villa Diana”, la cual cuenta con un considerable número de pedidos atrasados, y por lo tanto no cumplimentados. Otras situaciones de demoras se han dado también en 5ta. y 42, y en otros puntos de venta de la capital, en mayor o menor medida.
El caso de “Villa Diana” es más significativo por haber rebasado los 30 días de espera por parte de los compradores y desconocer los motivos que han provocado esta situación. Clientes del lugar que esperan desde el día 4 del pasado mes, inconformes, nos han comentado sobre la morosidad de la entrega, y además han señalado la escasa comunicación alcanzada con la entidad debido a la interrupción de los teléfonos indicados y también la carencia de respuesta a través del correo que brindan.
Hay quienes han acudido personalmente al lugar y recibido en el sitio la explicación, -luego de días sin información- sobre las múltiples dificultades confrontadas. Entre estas mencionan el haber asumido pedidos por encima de las capacidades de ofertas existentes, lo cual trajo consigo la imposibilidad de repartir las solicitudes convenidas inicialmente, entre 7 y 10 días.
Otro de los motivos está dado, -dicen clientes que estuvieron en la tienda y fueron atendidos por el comercial-, en la coincidencia que existió con el cierre en mayo, durante días, de “Cuatro Caminos” y “Carlos III”, lo que provocó una avalancha de solicitudes, esencialmente, a Villa Diana, que entonces brindaba ofertas interesantes. Y ante esta situación esta tuvo que parar y priorizar el reordenamiento de su servicio atendiendo a la cantidad de facturas recepcionadas, miles, -al parecer más de lo previsto-, lo cual a pesar del esfuerzo emprendido, no les ha sido posible actualizar completamente.
En contraste, hoy hemos escuchado a varios usuarios que en estos días compraron en “Carlos III”, y “Cuatro Caminos” referirse con mayor nivel de complacencia de estos servicios, a pesar de que no siempre cuentan con los productos más demandados.
Sin dudas, el tema resulta de suma importancia por las afectaciones e inquietud que ha producido en la población, donde todavía hay un considerable número de personas que esperan por la concreción de dicha prestación, y en momentos que se demanda evitar las aglomeraciones de ciudadanos con las largas colas en establecimientos de la red de comercio minorista.
La inexperiencia debe ser un factor significativo en lo acontecido en esta instalación. Pero cuando se asume un servicio como este que hoy crece significativamente y el cual fue promovido por los medios de comunicación locales y nacionales, se impone su cumplimiento sin dilación.
De lo contrario, las administraciones deben, a través de sus especialistas o técnicos de Protección al Consumidor, ofrecer, oportunamente, los elementos exhaustivos y convincentes que inciden en la demora, o si fuese preciso, a tiempo también, cancelarlos y hacer las devoluciones respectivas.
Este proceso de compra virtual que ha llegado para quedarse tiene que continuar perfeccionándose. Hoy ante la pandemia de COVID-19 se ha vuelto una actividad decisiva, pero mañana también constituirá una modalidad que facilitará la adquisición de artículos y otros enseres necesarios, de modo no presencial por parte de los trabajadores, amas de casa, y otros segmentos de población que lo requieran.
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Totalmente de acuerdo con el artículo. Allí donde existen dificultades, de logística o de cualquier tipo en las que hay que trabajar para mejorar el servicio, debe primar la comunicación con el cliente y si tampoco se cuenta con las condiciones para esto es preferible suspender el servicio pero siempre antes de que la insatisfacción llegue a altos grados cómo es el caso de Villa Diana hoy. Personalmente tengo un pedido allí del día 18 y estoy sin respuesta como tantos otros habaneros. La única vía de comunicación que funciona en alguna medida es el número único de tiendas caribe que es solo para dejar quejas que luego serán investigadas pero te dicen que te llamarán en 72 horas para darte respuesta sabiendo que no podrán cumplir con esto por el gran atraso que tienen en esta tramitación también. Todo esto aumenta la insatisfacción y acaba con la credibilidad del funcionamiento de estas tiendas virtuales. Hay que ser más cuidadosos, no podemos darnos el lujo de ser ineficientes en el servicio y también en la comunicación con el cliente.
Hace mas de un mes hice dos compras en Villa Diana y no atienden ningun telefono disponible segun ellos para atencion al cliente. ineficiencia yo creo que hay mas cosas pendientes con el personal y sus jefes detras de este relajo tan grande
Lo sucedido es una jugada cantada - inexperiencia, ineficienciencia, total desabastecimiento, aplicaciones informáticas mal diseñadas, logística pésima, etc. Con estos ingredientes es obvio que los resultados sean un desastre. Hay un total desconocimiento de la realidad social. Etecsa comenzó a vender líneas para celulares con 2 o 3 oficinas en la habana cuando, en realidad, necesitaban 200 xk pensaban que tendrían 300 nuevos clientes por mes y fueron miles por día! Hay 3 elementos que determinan el uso de la compra virtual - no hay que salir de casa, no hay que hacer cola, no hay que andar la Habana para acceder a los productos (desabastecimiento) y, como se conoce, hay millones de usuarios con líneas de celular. Para lograr un correcto funcionamiento de la tienda virtual, hay que desvincularla de las tiendas actuales. Tener un parque de almacenes y frigoríficos, los productos deben estar envasados por pesos estándares - pollo en bolsas de 2 kg (x ejemplo), picadillo, arroz, azúcar, etc. La aplicación de compra debe ser una sola, muy amigable en su diseño xk será usada por usuarios de todo tipo (edad, nivel cultural, etc), muy simple en sus contenidos. TuEnvio ocupa un 90 % de la pantalla con información inútil y otras cosas que nada aportan - sin embargo, para entrar, salir, moverse por tiendas y departamentos, el espacio y tamaño de la letra es mínimo, siendo estos datos lo más importante!