La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (Etecsa), no se detiene para cumplir sus objetivos, aunque con insatisfacciones, continúan trabajando arduamente para resolver los problemas y satisfacer las demandas de sus usuarios, donde juega un papel primordial la protección al consumidor.
Tribuna de La Habana tuvo la oportunidad de conversar con la ingeniera Mayra Marrero Chi, especialista de protección al consumidor de Etecsa en la dirección central La Habana, quien nos comentó:
“Etecsa tiene implementado un sistema de protección al consumidor, y un conjunto de normativas establecidas que regulan las relaciones entre la empresa y sus clientes para los servicios que comercializa. Entre los principales documentos rectores de la actividad se encuentran: la política y lineamientos de protección al consumidor, así como el procedimiento para la gestión de las quejas y los niveles de atención presenciales, los que se encuentran expuestos en todos los puntos de contacto de la entidad, especificando el día, la hora, la frecuencia y la persona que atiende.
“A modo de prevenir que las personas establezcan las reclamaciones y lleguen a entidades externas a la empresa como, por ejemplo, el Consejo de Estado, Consejo de Ministros, el Ministerio de Comunicaciones, la prensa; como parte de los derechos de los consumidores de Etecsa, se han establecido los diferentes niveles de atención, primero para que las personas puedan acceder a los que establece la empresa y luego a los niveles externos.
“En las oficinas comerciales, centros multiservicios, telepuntos; niveles básicos donde acceden los clientes a establecer reclamaciones, atendidos diariamente por su jefe máximo en horario de la mañana. El segundo nivel sería el Jefe de Centro de Telecomunicaciones, que atiende una vez a la semana, generalmente los viernes. Del mismo modo, atiende una vez al mes el jefe de departamento comercial de la dirección territorial al igual que el director territorial como máximo representante.
“Si los usuarios quedan insatisfechos con la atención recibida en los niveles básicos, cada una de las personas que atienden las reclamaciones en los diferentes puntos de contacto, tienen la obligación de ofrecerles los siguientes niveles de quejas hasta alcanzar el primer nivel de la empresa”, señaló la especialista.
Resaltó que se encuentran a disposición de los clientes disímiles vías de acceso para establecer reclamaciones, imponer quejas, denuncias y realizar sugerencias. Además de la forma presencial, puede ser por escrito, correo electrónico, a través del Libro del Usuario disponible en todos los puntos de contacto. Igualmente, accediendo al sitio atención.usuarios@etecsa.cu o la vía telefónica con el servicio del 118 –el más usado hoy-, que también brinda información y orientación al cliente; así como otros canales de las redes sociales muy usadas a raíz de la pandemia de la COVID-19.
Marrero Chi precisó, “las quejas constituyen una de las principales vías de retroalimentación con que cuenta la empresa para la mejora continua de los servicios que presta. Por cualquiera de las vías que se reciban, estamos en la obligación de registrarlas en el sistema de gestión de incidencias de manera inmediata, ofreciéndole un número de reporte al promovente, y tratando de cumplir el término promedio establecido de gestión de 18 días, lo cual no implica que el cliente tenga que esperar este tiempo, algunas se tramitan en menor plazo y otras por su complejidad demoran más.
“La archivística que nos brinda este sistema de gestión nos permite, la trazabilidad y la realización de estudios de tendencias y comportamiento de las quejas para su análisis en los consejos de dirección, así como la toma de decisiones. Por esta vía podemos conocer las principales insatisfacciones de los clientes, las reiteraciones, y en consecuencia tomar acciones preventivas que eviten la recurrencia”, explicó.
“Los planes de comunicación, el directorio telefónico, las redes sociales en sus perfiles institucionales constituyen vías importantes para mantener informado a nuestros clientes y proteger este derecho tan importante como es el derecho a la información y la educación”.
Por otra parte, detalló el importante rol que juega la empresa en la informatización de la sociedad y la transformación digital atemperada a los nuevos tiempos. Ejemplo de ello, la nueva versión del sitio web institucional, que ha sido rediseñado resultando más amigable para los clientes; sesionado por tipos de públicos (personas, empresas, emprendedores y visitantes), permitiendo a través de la tienda virtual, gestionar sus servicios en línea como: el pago de la factura telefónica, Nauta Hogar, la solicitud de servicios suplementarios para la telefonía fija, y acceder a los de la telefonía móvil: paquetes, planes, recargas, activación y desactivación de tarifas de datos, entre otros.
Asimismo, destacó, los múltiples beneficios que ofrece la plataforma Transfermóvil para pagos de los diferentes servicios públicos y comercio electrónico, que se actualiza constantemente en función de las expectativas de los usuarios, resultando muy significativo su uso ya que ha facilitado también a las personas de mayor edad o con limitaciones físicas realizar los pagos desde la comodidad de su hogar.
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Hace ya 2 meses presente una queja dónde me fue bloqueada una línea y todavía no he tenido respuesta estoy cansado de escribirle a atención al cliente a la havana ,me he presentado en varias ocasiones a las oficina de etecsa y a su DT y no tengo ninguna solución que es lo que debo de hacer
Como puedo contactar con la Dirección Provincial de Etecsa? Yo solicité un traslado de Caimito,Artemisa para Altahabana, Boyeros, llevo más de un año esperando por el traslado porque no hay capacidad según las compañeras de la Oficina Comercial de Aldabó,allí he visto a la Comercial, a la jefa del centro un viernes ahora hice una reclamación a la oficina de atención a usuarios porque recientemente instalaron un teléfono en mi Edificio a una persona que se mudó después que yo,supuestamente delante de mi no había nadie pendiente en mi zona, a mi me siguen diciendo que no hay capacidad,hace más de un mes hice la reclamación y aun no tengo respuesta...
La Habana. Lunes 9 de Enero de 2023. Asunto: ¿Quién puede decirme qué se hizo de mi dinero? A quien corresponda. Necesito contar lo que me sucedió porque necesito seguir creyendo en los seres humanos, pero por encima de todo; seguir confiando en el buen tino de las instituciones de mi país. El día de ayer sobre las 5:28 pm, desde veinte metros de mi casa, realicé una recarga de $150,00 al número 53 33 01 61, cuya transacción 440002880, luego me dirigí hacia ella para desde la comodidad del hogar tomar dicho móvil, que responde a Niurka Revé Videaux, mi esposa, y comprar un paquete de datos de 600 MB de $110,00, a las 5:29 pm, acto seguido me realicé una transferencia de $30,00 a mi móvil personal que posee el número 54 32 06 05, a las 5:30 pm. Confiando que todo estaba bien dejé pasar cierto tiempo para realizar una llamada desde mi móvil (54320605) a un teléfono fijo, pero vaya sorpresa la mía al transcurrir la llamada y ser informado por la operadora de que “mi saldo no era suficiente para realizar la llamada” Contacté con Atención a la Población, y luego de responder la usual batería de preguntas para guiar a la muchachita, se me informó que en verdad la Tarifa Activa de mi móvil no estaba habilitada, pero que esperara hasta más tarde para ver si tenía acuse de recibo, cosa que nunca sucedió hacia mi móvil pero sin embargo, el de mi esposa lo muestra tal como describo en el párrafo superior. Sobre las doce y algo más, de la noche, volví a contactar con Atención a la Población y también respondí a otra batería de preguntas para dejar claro el problema pero la muchacha que me atendió me contestó que me dirigiera hacia las oficinas de mi área que responden a ETECSA para que me dieran la solución apropiada al caso. En este minuto son las 16:54 y hace aproximadamente quince minutos me regresé a mi casa, luego de visitar la oficina más próxima cita en el Consejo Palatino, detrás de la Notaría del Parque del Pescado, del Reparto Santa Catalina. Allí me atendió una de las muchachas dispuestas al efecto, acto seguido consulta con una mulata de edad madura, sentada detrás hacia un extremo y esta le contesta que para entregarme un Reporte de Trafico tengo que pagar de mi bolsillo $75,00. Le aclaro a la muchacha de la ventanilla que la transferencia fue de $30,00 pesos y cómo iba a pagar yo $75,00 pesos para que etecsa me dijera en donde se equivocó. Volvió a consultar con la señora, al parecer superior en cargo a esta, y la señora me lo recalcó como para que no insistiera más, le contesté que si ella veía lógico el que yo pagara $75,00 pesos, que como cliente no me sentía protegido, ella levantó los hombros en tono de resignación y sentí que alguien, o algo pisoteaba mis derechos ciudadanos como si fuesen un trapo más con el que algunas instituciones se siguen limpiando los sobacos. Pregunto ¿Alguien leerá esta queja y le dará curso legal con ánimo de aportar una explicación, o solución a la cuestión que explico, o se obviará esta cursi misiva? Conozco que el sistema no es infalible, porque soy informático, graduado desde el año 2001 y entiendo del tema, entiendo también que no creo que el sistema me descuente por deudas pendientes pero nadie explica y la intriga sigue creciendo, pero comprendo además que todo el conflicto da pie para formarme una opinión muy negativa, y en principio, quienes desacreditan a las instituciones son los propios trabajadores de la misma, que se enfrentan a disimiles clientes, a veces con un trato cariñoso pero con una base preparatoria ridícula y cuestionada, otras veces las malas ganas y los problemas de toda índole, tiran por tierra todo el esfuerzo de miles de cubanos y cubanas capacitadas que trabajan en estas mismas instituciones y se duelen de misivas como estas. Solo me queda decir en este minuto, para mí mismo: ¡Qué pena, Etecsa me robó $30,00 pesos y no tengo donde quejarme porque para hacerlo necesito pagar! ¿Será?...Entonces emplazo a Etecsa y en caso contrario expondré una disculpa somera en todos estos sitios donde cargo mi queja. Mi nombre: Roberto Isaac Guerrero Agüero Dir. Ave Lazada Ocujes I, Edificio 11116, apto 20, (Inder2) esq. a Ave Los Ocujes. Reparto Santa Catalina. Cerro.
Cuál es la protección si pagó el Nauta y de noche no tengo servicio hasta cuándo
Hola me bloquearon el WhatsApp por usar wasapp plus por favor no lo volveré a aser