La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (Etecsa), no se detiene para cumplir sus objetivos, aunque con insatisfacciones, continúan trabajando arduamente para resolver los problemas y satisfacer las demandas de sus usuarios, donde juega un papel primordial la protección al consumidor.
Tribuna de La Habana tuvo la oportunidad de conversar con la ingeniera Mayra Marrero Chi, especialista de protección al consumidor de Etecsa en la dirección central La Habana, quien nos comentó:
“Etecsa tiene implementado un sistema de protección al consumidor, y un conjunto de normativas establecidas que regulan las relaciones entre la empresa y sus clientes para los servicios que comercializa. Entre los principales documentos rectores de la actividad se encuentran: la política y lineamientos de protección al consumidor, así como el procedimiento para la gestión de las quejas y los niveles de atención presenciales, los que se encuentran expuestos en todos los puntos de contacto de la entidad, especificando el día, la hora, la frecuencia y la persona que atiende.
“A modo de prevenir que las personas establezcan las reclamaciones y lleguen a entidades externas a la empresa como, por ejemplo, el Consejo de Estado, Consejo de Ministros, el Ministerio de Comunicaciones, la prensa; como parte de los derechos de los consumidores de Etecsa, se han establecido los diferentes niveles de atención, primero para que las personas puedan acceder a los que establece la empresa y luego a los niveles externos.
“En las oficinas comerciales, centros multiservicios, telepuntos; niveles básicos donde acceden los clientes a establecer reclamaciones, atendidos diariamente por su jefe máximo en horario de la mañana. El segundo nivel sería el Jefe de Centro de Telecomunicaciones, que atiende una vez a la semana, generalmente los viernes. Del mismo modo, atiende una vez al mes el jefe de departamento comercial de la dirección territorial al igual que el director territorial como máximo representante.
“Si los usuarios quedan insatisfechos con la atención recibida en los niveles básicos, cada una de las personas que atienden las reclamaciones en los diferentes puntos de contacto, tienen la obligación de ofrecerles los siguientes niveles de quejas hasta alcanzar el primer nivel de la empresa”, señaló la especialista.
Resaltó que se encuentran a disposición de los clientes disímiles vías de acceso para establecer reclamaciones, imponer quejas, denuncias y realizar sugerencias. Además de la forma presencial, puede ser por escrito, correo electrónico, a través del Libro del Usuario disponible en todos los puntos de contacto. Igualmente, accediendo al sitio atención.usuarios@etecsa.cu o la vía telefónica con el servicio del 118 –el más usado hoy-, que también brinda información y orientación al cliente; así como otros canales de las redes sociales muy usadas a raíz de la pandemia de la COVID-19.
Marrero Chi precisó, “las quejas constituyen una de las principales vías de retroalimentación con que cuenta la empresa para la mejora continua de los servicios que presta. Por cualquiera de las vías que se reciban, estamos en la obligación de registrarlas en el sistema de gestión de incidencias de manera inmediata, ofreciéndole un número de reporte al promovente, y tratando de cumplir el término promedio establecido de gestión de 18 días, lo cual no implica que el cliente tenga que esperar este tiempo, algunas se tramitan en menor plazo y otras por su complejidad demoran más.
“La archivística que nos brinda este sistema de gestión nos permite, la trazabilidad y la realización de estudios de tendencias y comportamiento de las quejas para su análisis en los consejos de dirección, así como la toma de decisiones. Por esta vía podemos conocer las principales insatisfacciones de los clientes, las reiteraciones, y en consecuencia tomar acciones preventivas que eviten la recurrencia”, explicó.
“Los planes de comunicación, el directorio telefónico, las redes sociales en sus perfiles institucionales constituyen vías importantes para mantener informado a nuestros clientes y proteger este derecho tan importante como es el derecho a la información y la educación”.
Por otra parte, detalló el importante rol que juega la empresa en la informatización de la sociedad y la transformación digital atemperada a los nuevos tiempos. Ejemplo de ello, la nueva versión del sitio web institucional, que ha sido rediseñado resultando más amigable para los clientes; sesionado por tipos de públicos (personas, empresas, emprendedores y visitantes), permitiendo a través de la tienda virtual, gestionar sus servicios en línea como: el pago de la factura telefónica, Nauta Hogar, la solicitud de servicios suplementarios para la telefonía fija, y acceder a los de la telefonía móvil: paquetes, planes, recargas, activación y desactivación de tarifas de datos, entre otros.
Asimismo, destacó, los múltiples beneficios que ofrece la plataforma Transfermóvil para pagos de los diferentes servicios públicos y comercio electrónico, que se actualiza constantemente en función de las expectativas de los usuarios, resultando muy significativo su uso ya que ha facilitado también a las personas de mayor edad o con limitaciones físicas realizar los pagos desde la comodidad de su hogar.
Ver además:
Anuncian afectaciones en el servicio de agua, este miércoles, en algunas zonas de la capital
![[impreso]](/file/ultimo/ultimaedicion.jpg?1757214438)
Pesimo servicio desde el domingo sin telef fijo en la casa
Puede facilitarnos el número de su servicio ? O de su reporte ?
Es una pena que el artículo no se ajuste a la realidad. Atención al cliente no significa llamar al cliente y tratar convencerlo. Atención a cliente significa atender bien a cliente y tratar de brindar un mejor servicio Por ejemplo, la oficina de Atención a Agentes de Telecomunicaciones, de Desamparados brinda pésimo servicio a sus clientes. No cumplen con el horario establecido. Cierran 1 hora para cuadrar la caja. Ahora con el nuevo horario para el ahorro energético, trabajan menos y conversan más. Uso incorrecto del uniforme No tienen ética, ni profesionalidad. En ocasiones son groseras con los clientes No existe el mínimo interés por atender al cliente. Y eso va desde las jefas hasta las subordinadas Trasladaron la Oficina de Agentes de Centro Habana , para el centro Multiservicios de Desamparados. Un sitio bastante distante. Es que no existe en Centro Habana un local para ubicar esa oficina? Con las dificultades que existen con el transporte se hace imposible acercarse a ese sitio tan apartado. Debería analizarse el margen de ganancia del 10% para los Agentes. Con el aumento de todos los precios ese margen es muy pequeño. Se imaginan 0.10 ctvs por cada 10 cup?
Su reclamo será tramitado. Agradecemos sus comentarios hacen que mejoremos nuestros servicios
Rita, btardes, quisieramos poder contactar con usted, de ser posible, pues por esta vía se nos imposibilita. Puede escribirnos por el perfil ETECSA_Cuba La Habana si desea obtener detalles del reclamo realizado en este medio por usted.
Increíble el artículo. Sin teléfono desde el 1ro de junio. He reclamado, me he quejado, tengo número de reporte, número de queja, número de reclamación por email y cero soluciones. Cada vez que llamo la respuesta es la misma “pendiente por par”. Es muy fácil escribir artículos como este, pero nada más alejado de la realidad
Soy cliente con número de teléfono 78633417 estoy sin servicio de de hace de 3 a 4 semanas cuando la La Habana fue afectada por fuertes lluviosas los dias primeros del mes de junio del presente, inmediatamente se reportó la averia,. eso fue un viernes y el lunes estaban los linieros viendo la cajita y conescciones. al terminar de revisar se fueron los reparadores y que nos iban a llamar de otro lugar y seguimos con las misma interrupción, he oido que el problema esta en el soterrado de la calle Corrales Parece que no hay señal de la reparación de la avería, cuando tenemos respuesta o no tendrá solución zona de la averia calle Vigia Esquina San Joaquin, Cerro.
Vivo en 10 de octubre, y hoy específicamente hace 21 días que nos rompió el teléfono por las lluvias a mi Y a todos mis vecinos, CDO LO VAN A ARREGLAR,