Camino hacia la eficiencia (+Fotos)

El incremento de casos de la COVID-19 en Cuba obligó a la Terminal de Ómnibus Nacionales de La Habana a cerrar sus puertas al público durante varios meses. Sin embargo, ese período de suspensión de servicios no fue un tiempo perdido, pues en la instalación se realizaron múltiples acciones de mantenimiento y rediseño que redundan en beneficio de los viajeros.

Tras su reapertura, la emblemática instalación capitalina muestra una imagen renovada, con varios cambios en su diseño interior que no solo dan un aire de modernidad y mayor claridad a sus áreas, sino que contribuyen a un mayor distanciamiento entre los viajeros que a ella acuden. Sobre el proceso que allí se realizó (y que continúa) Tribuna de La Habana conversó con Oscar Alberto Carvajal Serrano, director general de la Empresa Ómnibus Nacionales.

Carvajal Serrano explicó que durante los meses en que la terminal se encontró cerrada, se acometieron muchas acciones, todas en beneficios de los viajeros. “Realizamos mejoras en la entrega de los equipajes para el momento de la partida. Eso era fundamental, al ser una de las cuestiones que más quejas y estados de opinión de la población generaban, por las largas filas, que en oportunidades rebasaban la hora”.

“También se realizaron acciones organizativas a la hora de recibir el equipaje cuando se llega de viaje. Ahora se entrega el equipaje directamente en el andén, cuando el viajero arriba a la terminal. Eso permite acortar el tiempo de estancia de los viajeros que llegan a la terminal, el cual no exceda los siete minutos”. 

“Hemos trabajado fuertemente en el tema del confort de los viajeros dentro de nuestra instalación. Para la empresa resultaba casi insostenible, mantener el salón blanco (de última espera), con clima. Por la situación energética que tenemos, en el horario pico, esos equipos debían estar paralizados, mientras en otras oportunidades, presentaban averías”.

“Ello generaba quejas, además de que las acciones que teníamos que tomar se nos hacía casi insostenible. Ante esa situación decidimos abrir los salones. Como se puede ver, en todos los horarios del día hay mucha ventilación, algo fundamental para esta etapa de la COVID-19, al contar con espacios lo más abierto posible”.

“Al abrir el salón blanco, la capacidad aumentó de 180 personas sentadas a 200. Además, creamos un salón adicional en el pasillo, ambos con bancos nuevos, cubiertos por madera pulida, los que se ven muy vistosos y a los cuales les añadimos tomacorrientes para que los viajeros puedan cargar sus móviles, y cumplir con un reclamo de los estudiantes que en su tiempo de espera ahora pueden conectar su laptop y trabajar”.

“Igualmente se trabaja en la creación de una zona Wi Fi dentro de nuestra unidad, todo ello con la finalidad de tener una terminal acogedora, donde las personas se sientan bien, y sepan hacia dónde dirigirse. Ello incluye un programa de señalización que se encuentra hoy a prácticamente un 50 %, el cual guía a los pasajeros sin que prácticamente tengan que hacer preguntas. También creamos áreas específicas, como es la de comida, donde concentramos toda la gastronomía, en un área abierta, con un servicio variado y estable”.”.

“Trabajamos en dotar de pantallas a la terminal, vamos a poner varios totem en el exterior, de los cuales ya contamos con uno. También se asfaltaron los interiores de la terminal, los que tenían muchas dificultades”.

“Hoy la ruta crítica se encuentra en los baños de la terminal, en los cuales trabajamos. Al respecto, la palabra de orden es que, en cada terminal intervenida, se elimine el cliché de que: está peor que el baño de la terminal”.

Una duda surge al ver los salones abiertos, y es que si bien bate un aire muy bueno, es posible que cuando llueva pueda el agua entrar en esa zona.

Al respecto Carvajal Serrano comentó: “en estos días que se han producido varias lluvias con viento hemos observado que en el antiguo salón de espera no hay problemas. Allí no entra el agua. En el del pasillo, cuando bate el viento muy fuerte, si se corre ese riesgo. Para evitar eso, nos encontramos contratando uno de los suministradores, para dotar de toldos que se puedan bajar y subir y proteger así a nuestros pasajeros”.

¿Perspectivas de incrementar la transportación a partir del momento en que la capital arribe a la nueva normalidad?

“Esas son cuestiones que se evalúan de conjunto con nuestro OSDE y el Ministerio del Transporte. A medida que mejora la situación de la pandemia en nuestro país, creceremos en salidas”.

A todo lo anterior se suma que la terminal cuenta con servicio médico las 24 horas, el trabajo realizado en las cubiertas de la unidad, así como sus luminarias, y sus muros perimetrales, los cuales han sido recubiertos con losas de mármol”. Entre las remodelaciones realizadas se encuentra el cambio de local de ARTE, ahora en un área mucho más espaciosa, la cual dista mucho de los antiguos kioskos donde antes se encontraban.

Relaciones Públicas

Damaris Córdova Iglesias, directora de Relaciones Públicas de Ómnibus Nacionales, nos comenta que en el 2009 se creó el departamento de atención a la población, en Ómnibus Nacionales, teniendo en cuenta que las quejas de la población llegaban a través del organismo superior y los medios de prensa.

A partir de ahí, refiere Damaris: “Ganamos en credibilidad. Elaboramos un mecanismo que hicimos extensivo a todas las UEB del país, y pusimos un representante en cada una de las provincias. Actualmente las quejas llegan de forma directa, mediante correo electrónico o vía telefónica”.

¿Cuál es el nivel de solución de las quejas?

“Siempre le damos solución a los problemas de los clientes. Cada proceso se termina con la conformidad del cliente, aunque no siempre es positivo el final del proceso, sin embargo, siempre quedan conformes con la solución que les damos”.

Tras la reapertura de la terminal, al pasar la ciudad a la fase tres, ¿Cuáles son las principales quejas recibidas?

“Las principales quejas están dadas por que la demanda siempre va a ser mayor a la oferta. Antiguamente teníamos las listas de espera en la terminal, pero ahora con la necesidad de mantener el distanciamiento por el tema de la COVID-19, se determinó que en la terminal permanezcan solo los que van a viajar”.

“La lista de espera se trasladó para Villa Nueva, incluyendo la de Pinar del Río, que siempre estuvo aquí. En estos momentos, los pasajeros llegan a la terminal con su reservación, se confirma la misma y van a los ómnibus, evitando así las aglomeraciones de personas dentro de la terminal”.

Se puso un punto de venta de ARTEX dentro de la terminal para la venta, principalmente, de suvenirs, teniendo en cuenta, entre otros factores, que la agencia de Viazul, la cual aún no ha comenzado, al no existir entrada de turistas”.

Córdova Iglesias nos explica que aún se labora en la sala de aislamiento de la terminal, para en caso de algún pasajero con síntomas de infección u otros problemas, poder mantenerlo allí, con todas las condiciones requeridas, hasta tanto llegue el SIUM para su traslado. A ello agrega que por el momento se autoriza la entrada a la terminal a las personas que van al banco, aunque tienen previsto que sea mediante el puente aéreo que se encuentra en un lateral del edificio.

Boris Gabriel Pérez Betancourt, comunicador institucional de la Empresa de Ómnibus Nacionales, comentó que entre las funciones que asumen se encuentra la administración de las páginas web institucionales tanto en la plataforma de facebook, como en la de twitter.

"Nuestra empresa es transportista, no comercializadora de pasajes, esas funciones la asume la empresa Viajeros, que también cuenta con representaciones y agencias a lo largo de todo el país, y se nutre de la APK viajando, por donde se realizan las reservaciones, la cual permite a las personas ahorrar trabajo, tiempo, e inconvenientes para adquirir el pasaje”.

¿Cómo ha sido la aceptación de la APK por parte de la población?

“Muy buena aceptación, aunque, la demanda supera la oferta. ¿Qué se requiere?, una mayor comercialización de plazas por la APK, porque en estos momentos, como estamos en una fase de prueba, aún no se comercializan por ella todas las plazas disponibles en los ómnibus”.

Es bueno aclarar que la terminal mantendrá el acceso al público por el pasillo donde se encuentran, entre otras instalaciones, la librería (en la que se trabaja), la farmacia y una cafetería. Todo ello son mejoras que sin dudas, permiten a la Terminal de Ómnibus Nacionales de La Habana mantener su viaje hacia la eficiencia.

Ver: Reconocen labor de Empresa de Ómnibus Nacionales en tiempos de COVID-19