ETECSA aclara dudas sobre bonos, recargas y Nauta Hogar

Desde el pasado 8 de marzo, el tráfico de voz en Cuba a través de los teléfonos móviles se ha incrementado en un 46 por ciento. El tráfico de datos móviles, en el mismo período, ha crecido un 92 por ciento, mientras que el generado por Nauta Hogar, ha aumentado en un 96 por ciento.

Los números muestran el cambio radical que ha dado el país en materia de telecomunicaciones, a partir de la situación generada por el virus SARS-CoV-2, que reconfiguró la forma en que vivimos y nos comunicamos.

El reto ha sido mayúsculo para la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (ETECSA), que vio desplazados los picos de consumo desde lugares de alta concentración de personas, generalmente sitios públicos, centros de trabajo o educacionales, a barrios, comunidades y centros de salud. Este cambio obligó a ETECSA a replantearse las prioridades para mantener la vitalidad de las comunicaciones en el país y, a la vez, generar acciones que redundaran en un mejor uso y más facilidades de acceso para los clientes.

Es por ello que entre otras medidas, ETECSA aplicó recientemente una oferta de recarga desde el exterior que incluía una bonificación de 50 sms (nacionales e internacionales) + 50 minutos de llamadas nacionales y  1 GB de datos móviles. Esta esperada recarga ha suscitado opiniones y quejas en las redes sociales y otros espacios. De forma similar se han generado quejas relacionadas con el servicio Nauta Hogar.

Sobre estos y otros temas conversaron especialistas y directivos de la Empresa con varios medios de prensa del país, para aclarar de forma general las dudas, a fin de contribuir al proceso de informatización de la sociedad cubana.

Nauta hogar

De acuerdo con Hilda Arias Pérez, vicepresidenta Comercial de ETECSA, desde el pasado 10 de mayo han recibido 2 270 quejas —el 0,3 por ciento de los clientes de móvil en el país—, relacionadas con el bono de la última recarga internacional, y 374 quejas de lo ocurrido con el servicio Nauta Hogar, ofreciendo una atención puntual a cada cliente.

Pero, ¿qué sucedió con Nauta Hogar? Migdalia Sablón Carrazana, jefa del Departamento de Gestión Comercial de ETECSA, indicó que en este mes se han hecho trabajos asociados al software que maneja este servicio, y se aplicaron dos bonificaciones de diez horas cada una a los clientes. Por un error técnico, los usuarios comenzaron a observar horas de más —o de menos—, de las que tenían realmente en sus cuentas. Sin embargo, Sablón Carrazana aseguró que la tarificación nunca fue errónea.

En este caso, la jefa del Departamento de Gestión Comercial de ETECSA aseguró que los problemas detectados a partir de los comentarios de los usuarios en redes sociales, llamadas a los servicios de atención al cliente, y otras vías de comunicación, fueron revisados uno por uno. En todos, dijo, se demostró que el consumo fue tasado con veracidad.

Sablón Carrazana instó a los clientes de Nauta Hogar a utilizar el portal de usuario, en el cual tienen acceso de forma gratuita a bondades como el consumo según tiempo, los detalles de las conexiones, revisar las recargas y transferencias, entre otras.

Sobre el bono de la recarga

La principal matriz de opinión en redes sociales hoy es que el bono de la recarga internacional de 1 GB de datos se esfumó. Sin embargo, Tania Velázquez, primera vicepresidenta de ETECSA, comentó que el 53 por ciento de los usuarios que recibieron este beneficio todavía no lo han usado completamente.

También, al menos 30 000 personas recibieron la recarga y se sumaron al uso de datos por vez primera en Cuba. Estos usuarios, por lo general no familiarizados en el empleo de internet en el móvil, no han configurado sus terminales para que no realicen descargas automáticas de actualizaciones, lo cual consume megas, a veces en ingentes cantidades, según comentó LázaraMairen Jiménez Ruiz, directora de Mercadotecnia de la Vicepresidencia Comercial.

Kevin Castro Rodríguez, director de Operación y mantenimiento en ETECSA, subrayó asimismo que de las quejas recibidas por este motivo se ha comprobado, caso a caso, que no ha habido tarificación errada.

Muchas personas, dijo Castro Rodríguez, han confundido este bono de la recarga con el bono LTE, el cual se aplica a algunos de los paquetes de datos que hoy oferta ETECSA. El bono de la recarga, aclaró, consume datos en cualquiera de las tres redes del país: la 2G, la 3G o la 4G. El bono LTE es solo para consumir en la red 4G y, además, el usuario tiene luego otra cantidad disponible por el paquete comprado.

Detectamos casos, indicó el especialista, en los que el usuario no tenía desactivada la tarifa por consumo de internet y las actualizaciones automáticas. Entonces, recibió la recarga, conectó los datos, el teléfono actualizó el sistema operativo, consumió el bono y, luego, siguió consumiendo del saldo del cliente. Por eso su saldo telefónico y de datos se agotó sin que lo supiera.

Inquirimos también sobre opiniones de usuarios que manifiestan haber tenido un saldo determinado de datos, el cual consultaron, por ejemplo, antes de acostarse, y luego tenían uno diferente al levantarse.

Castro Rodríguez explicó que el sistema que tasa los datos en ETECSA tiene un espacio de hasta 10 minutos para refrescar esa información. Un usuario puede haber consumido 500 megas y verificar su saldo, y este devolver que tiene 700 megas restantes. Sin embargo, ese resultado puede no ser el último, pues el sistema no ha refrescado. Cuando lo haga, descontará la cantidad correcta. Esta no es una práctica de ETECSA, es un estándar internacional. Trabajamos para que ese tiempo de refresco de los datos sea el menor posible en el futuro, aseguró.

Asimismo los directivos de ETECSA hicieron un llamado a la responsabilidad. Entre las quejas vertidas por los usuarios, se encontró a uno en particular que reclamó en varias publicaciones de la empresa en redes por su bono «esfumado». La empresa revisó, dijo Tania Velázquez, y encontramos que este usuario en particular no había recibido recarga alguna, el paquete de datos que tenía activo era el de 400 MB, tenía más de cien megas por consumir, y no estaba en zona de cobertura 4G, por lo que su bono LTE, igualmente de 400 MB, se encontraba intacto.

Cada caso es particular, insistió luego Castro Rodríguez. Exhortamos a no generalizar y que cada persona que tenga una duda nos contacte por nuestros canales oficiales para atenderlos y resolverla. Esa es nuestra meta y nuestra razón de ser.

A tomar en cuenta

1. Si bien es posible consultar a través de códigos USSD cuestiones relacionadas con el saldo telefónico o de datos, ETECSA recomienda el empleo de la plataforma mi.cubacel.net. Los códigos USSD a veces no muestran toda la información que el cliente busca. Por ejemplo, usted puede ver en la consulta de datos el bono activo, pero no visualizar el paquete, porque no ha comenzado a usarlo. En mi.cubacel.net, toda esa información está disponible.
2. Recuerda las prioridades de consumo según lo que tengas de saldo: primero se descuenta cualquier bono, luego el saldo. Si es navegación nacional, se consumirá del bono de 300 MB. Si es bono LTE, descontará de este.
3. El bono de cualquier promoción de ETECSA tiene una vida de 30 días a partir de la recarga, y vence en el último día de ese período, a las 23:59 horas. El paquete de datos tiene una vida de 30 días a partir de que el usuario lo active. Si lo hace a las diez de la mañana, se vencerá exactamente a esa hora a los 30 días.
4. Cuando envíes SMS, recuerda que los caracteres especiales, como las vocales acentuadas o la ñ significan más de uno, aunque el móvil no te lo muestre. Un emoji, por ejemplo, ¡son 92 caracteres!